Trik Menjawab Pertanyaan Customer Toko Online (Edisi Toko Perhiasan Nama)

Customer yang datang baik secara online maupun offline merupakan orang dengan beragam latar belakang. Alasan mereka datang pada pembeli (Kita) adalah memiliki minat pada barang yang Kita jual / tawarkan. Untuk itu, kunci deal­-nya sebuah transaksi adalah dari seberapa mampu si pelayan (di sini customer service) untuk menggiring calon pembeli sehingga melakukan deal atau pembelian di toko Kita.

Beberapa tipe pembeli yang sering ditemui di online shopping, memiliki 3 kriteria, yaitu:

1.       Calon pembeli atau Cold customer. Customer tipe ini merupakan orang yang sama sekali belum pernah berbelanja di toko Kita, sehingga bisa jadi dia mencari lebih banyak referensi untuk barang yang dicarinya. Untuk customer tipe ini, sebagai CS, harus lebih gencar melancarkan penawaran produk.

2.       Pembeli atau warm customer. Customer tipe ini sudah pernah melakuan transaksi atau pembelian di toko Kita, tapi belum tentu mengulang pembelian (repeat order). Entah karena merasa sudah cukup dengan barang yang dimiliki, merasa tidak puas dengan pelayanan toko, atau hal lain yang membuatnya tidak kembali pada toko Kita.

3.       Pelanggan, atau Hot customer. Customer tipe ini merupakan pelanggan tetap yang tanpa ditawari pun akan selalu mengulang pembelian. Biasanya, mereka sudah sangat percaya pada kualitas produk dan pelayanan sebuah toko. Jadi, jika bukan karena kesalahan fatal, sedikit kemungkinan mereka akan berpindah toko.

Nah, penanganan ketiga customer tentunya berbeda, dari keakraban chat/obrolan, penawaran produk, dan lain-lain. Akan tetapi, secara umum ada beberapa hal yang sering dilupakan / tidak dimengerti oleh CS, sehingga customer memilih untuk tidak meneruskan negosiasi dengan penjual/toko:

1.       Respon lama.

2.       Jawaban yang tidak sesuai harapan.

3.       Tergiur oleh penawaran toko lain.

4.       Kondisi keuangan si customer.

Di sini, saya mengajak Anda untuk mencari solusi untuk keempat poin di atas, dan tentunya penanganan yang tepat untuk ketiga tipe customer yang sudah saya sebutkan tadi. Berikut beberapa poin yang bisa Anda pahami:

·         Menangani calon pembeli / pembeli baru. Seperti yang sudah dijelaskan, customer tipe ini membutuhkan penawaran yang lebih “gencar”. Dalam hal ini tentunya CS bukan flat hanya menawarkan produk, atau jawaban seadanya, melainkan solusi-solusi untuk pertanyaan mereka, misalkan jika Anda dihadapkan dengan pertanyaan, “proses pembuatan berapa lama?”, “apakah pesanan saya sudah jadi?”, “proses pengiriman berapa lama?”, “apakah produk ada/siap dikirim?”

Terlihat seperti pertanyaan yang mudah, namun, Anda membutuhkan trik untuk menjawab agar customer tidak “lari”. Inti dari jawaban adalah singkat, langsung apda poin, tidak lupa untuk meyakinkan.

·         Menangani Pembeli tipe 2 (Warm Customer). Pembeli tipe ini lebih menginginkan update terbaru dari toko Kita, seperti promo, diskon,produk baru, dan sebagainya. Jangan ragu untuk menyapa menawarkan produk untuk Warm Customer, karena mereka sangat berpotensi menjadi Hot Customer, atau pembeli tetap. Jangan lupa juga untuk mendalami apa yang menjadi ketertarikan mereka, apakah diskon, promo gratis produk/ongkir, atau lainnya. Pertanyaan yang sering terlontar dari customer tipe ini biasanya, “Barang yang pernah saya beli masih ada?”, “Barang ini kalau saya beli lagi dapat free tidak?”, “Ada harga khusus buat saya, nggak?”, “Kasih bonus dong, kan sudah pernah beli”, dan sebagainya.

·         Menangani Hot Customer atau Pelanggan tetap. Nah, yang paling mudah adalah pelanggan tipe ini, Anda tentunya tidak perlu melakukan banyak penawaran maupun negosiasi karena mereka sudah percaya pada toko Anda. yang perlu Anda lakukan adalah mengoreksi apa saja ketidakpuasan mereka selama berbelanja di toko Anda (meskipun mungkin tidak ada). Sehingga mereka selalu dan semakin mempercayai toko Anda.

Beberapa pertanyaan yang sering diajukan para customer dan cara menjawabnya

Seperti yang sudah saya jelaskan di atas, kriteria customer membedakan pertanyaan-pertanyaan yang dilontarkan, customer lama dan sering berbelanja di toko kita, sangat kecil kemungkinan menanyakan berapa lama proses kirim/pembuatan, lain halnya dengan calon pembeli maupun pembeli baru. Berikut beberapa contoh pertanyaan yang sering dilontarkan dan beberapa jawaban yang bisa Anda berikan untuk customer:

·         Apakah barang ready?

Jawaban: Ready kak/pak/bu, silakan diorder. Barang akan diproses setelah proses transfer, ya.

(*) Bisa ditambahkan dengan jawaban: Proses pembuatan 7-10hari, kak. Karena barang ini hanya dibuat sesuai permintaan, supaya berbeda dan lebih eksklusif.

Jawaban di atas mengantisipasi pertanyaan lain seperti, “pembayaran setelah barang jadi atau bagaimana?”. Alternatif kedua pada poin (*) memberikan penjelasan waktu pengerjaan sehingga mereka bisa mengira-ngira waktu barang akan jadi/ sampai di tangan mereka.

·         Proses pengiriman berapa lama, ya?

Jawaban: Untuk ke alamat kakak, kalau pakai ekspedisi X biasanya 3-4 hari, kalau mau lebih cepat bisa pakai ekspedisi Y, 1-2 hari bisa sampai, tapi biayanya sedikit lebih mahal. Silakan.

Nah, jawaban semacam ini selain menjawab pertanyaan mereka, juga memberikan alternatif untuk customer yang membutuhkan pengiriman lebih cepat. Tentunya jika mereka memilih ekspedisi standart dengan lama pengiriman yang sudah dijelaskan, mereka akan menerima konsekuensi sampainya barang yang mungkin tidak secepat ekspedisi yang tarifnya lebih mahal.

·         Apakah barang saya sudah jadi?

Jawaban 1: Sudah kak, tinggal proses kirim. Untuk alamatnya di Jl. xx, kota xxx, dan nomor teleponnya sudah benar ya?

Jawaban 2: Sedang proses ya, kak. Kebetulan antrinya lumayan banyak, tapi punya kakak sudah masuk proses, kok.

Jawaban 3: Sudah diproses kak, sedang dilapis emas dulu untuk hasil terbaik, mohon bersabar ya, kak.

Jawaban seperti ini sebetulnya adalah jawaban yang dibutuhkan semua kriteria customer, karena mereka membutuhkan kepastian siapnya barang pesanan mereka. Inilah yang paling mempengaruhi pembeli baru untuk melanjutkan “relasi” atau tidak. Karena tahapan ini cukup efektif untuk membuat mereka tenang bahwa pesanan diproses dengan baik.

Alternatif jawaban 1 akan membuat kesan bahwa Anda adalah penjual yang teliti dan tentunya meminimalisir kesalahan dengan mengkonfirmasi data pembeli.

Alternatif jawaban 2 akan memberi kesan bahwa toko Anda memprioritaskan pelanggan tersebut meskipun banyak pelanggan di toko Anda /  banyak list order di toko Anda.

Alternatif jawaban 3 menonjolkan pelayanan toko Anda yang mengutamakan kualitas produk

Ketiga jawaban bisa diimprovisasi sesuai ketersediaan produk, dan lain-lain.

Hindari jawaban BELUM, karena jawaban ini penuh dengan ketidakpastian, dan membuat mereka ragu bahkan kapok untuk berbelanja lagi di toko Anda, dan juga memberi kesan bahwa toko Anda tidak niat memproses orderan mereka.

·         Produk ini bahannya apa, ya?

Jawaban: Hallo, kak/pak/bu, produk perhiasan Kami berbahan titanium berlapis emas, ya. Custom nama dan model sesuai permintaan. Spesifikasi lengkap silakan lihat di deskripsi produk, di bawah gampar produk, ya, kak/pak/bu.

Jawaban ini, intinya ada pada kalimat pertama, sedangkan kalimat setelahnya hanya mempertegas dan membuat pelanggan memahami produk secara mandiri. Sehingga pada produk lain, pelanggan bisa melakukan hal yang sama (melihat deskripsi di bawah gambar produk). Tentunya bisa mempercepat kerja CS untuk melayani chat / telepon customer lain.

·         Kalau saya beli lagi, dapat free nggak? Kan sudah pernah beli

Jawaban 1: Wah kebetulan belum ada promo kak, mungkin dalam minggu ini akan ada promo / diskon, nanti kami beritahu ya, kak untuk info promosi dari toko Kami.

Atau: Wah, kebetulan minggu depan baru ada promo, kak, ikuti terus infonya ya, di akun media sosial toko Kami.

Jawaban 2: Boleh kak, untuk pembelian senilai Rp200.000,- akan dapat produk free senilai Rp60.000,-

Atau: Wah, kebetulan kak, untuk pembelanjaan min. Rp150.000,- bisa free ongkir se-Pulau Jawa, silakan kak.

Alternatif jawaban 1 akan membuat pembeli selalu memantau toko Anda melalui marketplace maupun sosmed, sehingga mereka akan mendapatkan info promo / diskon sesegera mungkin. Sedangkan alternatif jawaban 2 memberikan kesempatan untuk berbelanja lebih banyak agar mendapatkan promo / diskon yang mereka inginkan.

·         Apakah bisa dikirim ke luar negeri?

Jawaban: Bisa, kak, tapi biaya kirim menyesuaikan, ya.

Atau: Bisa, tapi lewat Whatsapp ya, soalnya kalau (misal) ekspedisi dari shopee/Bukalapak tidak bisa melakukan pengiriman ke luar negeri, silakan hubungi 085xxx, ya.

Jawaban di atas memberi penegasan kalau tarif pengiriman tentu lebih mahal, karena pengiriman ke luar negeri. Dan alternatif jawaban di bawahnya bsia dilakukan jika marketplace tersebut tidak mendukung pengiriman ke luar negeri.

·         Kalau request namanya panjang bisa tidak?

Jawaban: Bisa kak, akan tetapi, kami sarankan untuk tidak lebih dari 8 huruf supaya lebih proporsional, kak.

Jawaban ini memberikan kesempatan customer untuk memilih desain yang diinginkan, akan tetapi kembali lagi, toko meyakinkan bahwa hasil produk akan lebih baik jika mengikuti ketentuan dari toko.

Bersambung ke part 2, yaa...